各镇人民政府、街道办事处，政府各部门、各直属机构：

按照《自治区人民政府办公厅关于进一步优化全区12345政务服务便民热线的实施意见》（宁政办发〔2021〕38号）要求，为加强宁夏（银川市）12345政务服务便民热线的监督管理，建立分工明确、运行规范、监管有力的工作机制，推动辖区服务方式创新，提升便民服务水平，高效优质服务西夏区经济社会发展，现就做好宁夏（银川市）12345政务服务便民热线工作有关事项通知如下：

一、充分认识宁夏（银川市）12345政务服务便民热线工作的重要意义

宁夏（银川市）12345政务服务便民热线是区委、政府受理市民政策咨询、办事咨询和诉求、意见、建议表达等事项的服务热线；是广泛联系市民、为市民排忧解难的重要渠道；是倾听市民呼声、接受市民监督的重要平台；是树立政府形象、加强效能建设的重要窗口；是践行为民服务、优化提升营商环境、加强社会治理的具体举措；也是各级党委、政府部门发现问题和改进工作的重要途径。做好“12345”热线工作对于提高政府治理能力水平、建设服务型政府及维护社会和谐稳定具有十分重要的意义。

二、明确受理范围

宁夏（银川市）12345政务服务便民热线在区政府领导下开展工作，坚持“属地管理、分级负责、归口办理，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题”的原则，切实做到“有呼必应、有诉必理、有理必果”。

（一）受理事项。

政策咨询类：受理市民对各镇（街）、各部门（单位）、有关企事业单位职责、办事程序的咨询事项；对行政审批、招商引资、社会保障、教育、卫生健康和就业创业等政策规定的咨询事项及为市民提供其他政策信息咨询服务。

反映问题类：受理市民对西夏区城市建设、城市管理、社会治理、营商环境等方面反映的问题、提出的意见和建议事项。

行政审批类：受理市民对政府投资基本建设项目、工业企业投资项目、基建项目审批及各类行政审批事项所需材料、审批时限、收费标准、审批流程等进行咨询、诉求的事项。

投诉举报类：受理市民对社保、医疗、教育、卫生、就业创业和企业发展等方面需要解决的诉求事项；受理市民对各部门（单位）不作为、慢作为、乱作为行为的批评意见、投诉举报；受理市民对各部门（单位）及工作人员不良工作作风的投诉举报等事项；受理市民对环境污染违法行为的投诉举报事项等。

社会服务类：受理市民对生产生活、供水、供电、供气、供暖、教育、医疗、社保、就业创业培训等社会综合信息的查询服务事项。

（二）不予受理事项（含评论）。

1.涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的；

2.涉及人大、政协、法院、检察院等非效能职能的，以及军队和武警职能的；

3.已经或应当通过法律诉讼、仲裁、行政复议等法定途径或正常信访渠道解决的；

4.有权处理的部门和单位已经受理或正在办理的；

5.诉求事项已依法依规办结，但诉求人（姓名、电子邮箱、IP地址、联系电话、手机、传真号码及诉求主要内容相同的，均认定为同一人）仍以同一事实和理由提出诉求的；

6.反映问题属110、119、120、122等紧急救助系统受理的；

7.非本区行政职权管辖范围的；

8.诉求情况不清、无具体诉求内容的；

9.维护自身权益的诉求件未提供实名和联系方式造成无法核实的；

10.其他违反法律、法规和规章规定的情形。

三、明确工作要求

（一）加强组织领导。西夏区智慧城市运营中心负责宁夏（银川市）12345政务服务便民热线的统一受理、综合协调、指导培训、监督和考核。各镇（街）、各部门（单位）负责热线事件的处置工作。各镇（办）、各部门主要负责同志作为本单位热线工作的第一责任人，抓统筹、负总责。要对热线办理工作亲自安排部署，对有关重点难点问题亲自过问、亲自研究、亲自协调，及时研究和妥善解决市民反映的困难和问题，全力做好热线各项工作；分管领导和负责同志要把热线办理工作作为重要日常工作抓实抓好，确保市民反映的事件“件件有回音，事事有落实”。

（二）加强队伍建设。各镇（街）、各有关部门（单位）要加强对热线工作人员的指导、培训和管理，优先选用政治坚定、纪律严明、作风优良、业务精炼的工作人员负责宁夏（银川市）12345政务服务便民热线工作，做好宁夏（银川市）12345政务服务便民热线事件的受理、跟踪催办、申请延期、满意度回访和按时结案等各项工作。

（三）规范工作流程。一是规范受理主体单位。各承办单位要及时主动接受分派的工单，3次以下（1至3次）市民诉求答复应由分管领导签字、3次以上诉求由主要领导签字（智慧城市运营中心将对3次以上诉求及时汇总上报政府督查室），答复时态度要热情，语气要温和，对业务性强一时无法答复的特殊咨询事项，向市民做好耐心细致的解释工作，并及时转派相关单位，由相关单位负责答复。对于不属于单位职责权限范围内需要退回的工单，无需接收，但必须在电子工单退回原因中附退回的法规或文件依据充分说明理由，在1个工作日内将电子工单退回并电话反馈智慧城市运营中心。二是规范处置办理。对于受理的工单事件，智慧城市运营中心按照类别和事件属性分派至相关承办单位归口办理；各承办单位受理事件后，应按照“分类处置、分级负责、归口办理”的原则，由工作人员员将工单反映事件打印出来后报宁夏（银川市）12345政务服务便民热线分管领导批示后转交给相关人员承办。对情况复杂实在无法在办结时限内办结的，承办单位应及时告知市民当前事件处理情况并做好解释工作，获得市民的谅解；能解决的按期解决，坚决不允许出现不联系服务市民，直接在系统结案而导致市民不满意的事件。三是规范催办督办主体。承办单位工作人员负责本单位工单的催办；分管领导负责热线事件的督办。对承办单位即将逾期的事项由智慧城市运营中心负责电话催办，并跟踪办理情况，督促承办单位按规定保质保量限时办结。四是规范延期申请。各承办单位务必在工单时限要求内办结事件。如果确实因事件异常复杂等因素，导致承办单位无法在规定的时限内办结事件，原则上允许申请一次延期，而且延期天数不得超过5个工作日。五是规范限时办结回复。紧急类事项，要求能即时办结的必须即时办结，不能即时办结的限在1个工作日办结；一般性事项（如噪声扰民、夜间施工、油烟污染等）案件办结时限定为3天；复杂性事项（如土地纠纷、安置补偿等）案件办结时限定为5天。承办单位要在系统如实回复办理情况，将办理事件依据的法律法规或政策文件、事件办理过程和结果回复清楚，回复内容必须详细具体真实，表达清楚承办单位的具体办理措施，坚决不允许造假谎报，不允许使用“正在处理中”这样的表达敷衍办结。六是规范满意度回访。承办单位工作人员负责回访本单位已办理的工单的市民满意度，掌握市民对本单位宁夏（银川市）12345政务服务便民热线事件是否满意。如果回访结果市民满意，工作人员即可在系统进行结案；如果回访结果市民不满意，工作人员要及时反馈分管领导，承办单位继续办理，直到事件市民满意方可结案。对于回访不满意的事件，智慧城市运营中心要将此事件工单发回原承办单位重办，发回重办案件按期办结后，智慧城市运营中心将会再次回访市民满意度，如还不满意，此事件将视为不满意事件，计入承办单位宁夏（银川市）12345政务服务便民热线工作考核中。

（四）加强督办考核。一是加强督办力度。对工作中存在的责任不清、隶属关系不明、推诿扯皮、涉及多个部门的特殊复杂问题以及主体责任存在争议的热点难点问题，由智慧城市运营中心负责召集，政府分管领导主持召开联席会议，厘清责任，明确职责，跟踪督办；对于热线事件办理不负责任、工作推动不力、无正当原因逾期仍拖延不办、敷衍塞责、玩忽职守、谎报不报、市民意见大的事件，由智慧城市运营中心向承办单位发《西夏区宁夏（银川市）12345政务服务便民热线事件督办单》，由政府分管领导批示，政府督查室跟踪督办。二是强化考核考评。对工单办理不及时、解决不到位、市民不满意、不按时如实反馈情况的单位，由智慧城市运营中心定期予以通报并对各承办单位的日常办理工作进行实时监督和考核考评，对各承办单位的按时受理情况、按期办结情况、市民满意度回访情况等予以量化考核，年度考核结果纳入各镇（街）和各部门年终绩效考核（赋分2分）。三是严格追究责任。对热线事件因不按时办理、拖延不办、推诿扯皮或工作措施不力，敷衍塞责，致使矛盾激化，造成严重影响的，按照有关规定，严肃追究相关领导和个人的责任，确保宁夏（银川市）12345政务服务便民热线工作顺利开展，为西夏区经济社会发展创造良好环境。

附件：12345平台不予受理事项情况说明申报表

                         银川市西夏区人民政府办公室

                           2022年1月11日

    （此件公开发布）

一图读懂《银川市西夏区人民政府办公室关于做好宁夏（银川市）12345政务服务便民热线工作的通知》